Ο Δήμος που γνωρίζει το πρόβλημα πριν τηλεφωνήσει ο δημότης. Του Σπύρου Κροκίδη

Μια λακκούβα. Ένα φωτιστικό που δεν λειτουργεί. Ένας κάδος που ξεχειλίζει. Ένα σπασμένο πεζοδρόμιο. Ένα εγκαταλελειμμένο όχημα.
Μικρά προβλήματα για τη διοίκηση. Μεγάλα, όμως, για τον πολίτη που τα συναντά καθημερινά.
Και συνήθως ακολουθεί η γνωστή διαδικασία: ένα τηλεφώνημα στον Δήμο, αναζήτηση της αρμόδιας υπηρεσίας, δεύτερο τηλεφώνημα, ενδεχομένως μια ηλεκτρονική αναφορά και, τελικά, αναμονή.
Το ερώτημα είναι απλό:
Το 2026 πρέπει ακόμη να λειτουργούμε έτσι;
Πιστεύω πως όχι.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να αλλάξει ουσιαστικά τον τρόπο με τον οποίο ένας Δήμος διαχειρίζεται την καθημερινότητα. Όχι με εντυπωσιακές εφαρμογές που χρησιμοποιούνται για λίγο και μετά ξεχνιούνται, αλλά με ένα ενιαίο σύστημα που συνδέει τον πολίτη, τις υπηρεσίες, τα συνεργεία και τη διοίκηση.
Μία είσοδος για όλα τα προβλήματα
Ας φανταστούμε κάτι απλό.
Ένας δημότης βλέπει έναν σπασμένο κάδο. Τον φωτογραφίζει με το κινητό του και στέλνει τη φωτογραφία στην εφαρμογή του Δήμου.
Τέλος.
Δεν χρειάζεται να γνωρίζει ποια διεύθυνση είναι αρμόδια. Δεν χρειάζεται να αναζητήσει τηλέφωνα. Δεν χρειάζεται να εξηγήσει σε τρεις διαφορετικούς ανθρώπους το ίδιο πρόβλημα.
Το σύστημα μπορεί να αναγνωρίζει το είδος του αιτήματος, να καταγράφει τη θέση, να ελέγχει εάν το ίδιο πρόβλημα έχει ήδη αναφερθεί και να το προωθεί στην αρμόδια υπηρεσία.
Ο πολίτης λαμβάνει έναν αριθμό αιτήματος και ενημερώνεται για την πορεία του.
Απλό για τον πολίτη. Πολύτιμο για τη διοίκηση.
Από το παράπονο στο μετρήσιμο αποτέλεσμα
Το σημαντικότερο όμως δεν είναι η εφαρμογή. Είναι αυτό που συμβαίνει πίσω από αυτήν.
Κάθε πρόβλημα αποκτά ημερομηνία αναφοράς, γεωγραφική θέση, υπεύθυνη υπηρεσία, βαθμό προτεραιότητας και χρόνο επίλυσης.
Έτσι η διοίκηση μπορεί επιτέλους να γνωρίζει, και όχι απλώς να εκτιμά.
Πόσα προβλήματα υπάρχουν σήμερα; Πόσα λύθηκαν χθες; Ποια παραμένουν ανοικτά; Ποια έχουν καθυστερήσει; Ποια περιοχή εμφανίζει τις περισσότερες βλάβες; Ποιος είναι ο πραγματικός μέσος χρόνος από την αναφορά μέχρι την αποκατάσταση;
Αυτοί είναι οι δείκτες που ενδιαφέρουν τον πολίτη.
Γιατί η αποτελεσματικότητα μιας δημοτικής υπηρεσίας δεν κρίνεται από το πόσα έγγραφα διακίνησε.
Κρίνεται από το πόσα προβλήματα έλυσε και σε πόσο χρόνο.
Ένας ψηφιακός «χάρτης καθημερινότητας» της Κέρκυρας
Φανταστείτε τώρα όλα αυτά τα δεδομένα πάνω σε έναν χάρτη του Δήμου Κεντρικής Κέρκυρας και Διαποντίων Νήσων.
Με μία ματιά η διοίκηση θα μπορεί να βλέπει πού υπάρχουν προβλήματα καθαριότητας, πού παρουσιάζονται συχνότερα βλάβες φωτισμού, πού υπάρχουν ζητήματα οδοποιίας και ποια αιτήματα παραμένουν σε εκκρεμότητα.
Και κάθε πρωί ο Δήμαρχος, οι Αντιδήμαρχοι και οι υπηρεσιακοί προϊστάμενοι να έχουν μπροστά τους μια πραγματική εικόνα:
Νέα αιτήματα. Ανοικτά αιτήματα. Επιλυμένα. Εκπρόθεσμα. Μέσος χρόνος επίλυσης.
Όχι για να αναζητούνται ένοχοι.
Για να γνωρίζει η διοίκηση πού πρέπει να παρέμβει.
Η πραγματική επανάσταση: πριν τηλεφωνήσει ο δημότης
Εδώ όμως η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να μας οδηγήσει ένα βήμα παραπέρα.
Σήμερα συνήθως λειτουργούμε αντιδραστικά. Παρουσιάζεται το πρόβλημα. Το αντιλαμβάνεται ο πολίτης. Ειδοποιεί τον Δήμο. Κινητοποιείται η υπηρεσία.
Γιατί να μη χρησιμοποιήσουμε τα δεδομένα ώστε σταδιακά να περάσουμε στην πρόληψη;
Εάν σε έναν δρόμο καταγράφονται συνεχώς βλάβες φωτισμού, το σύστημα μπορεί να εντοπίσει την επανάληψη.
Εάν συγκεκριμένοι κάδοι παρουσιάζουν συστηματικά υπερπλήρωση συγκεκριμένες ημέρες και ώρες, μπορεί να προσαρμόζεται ο προγραμματισμός αποκομιδής.
Εάν σε ένα σημείο του οδικού δικτύου επαναλαμβάνονται συνεχώς οι ίδιες επισκευές, η διοίκηση μπορεί να γνωρίζει ότι δεν χρειάζεται άλλη μία πρόχειρη αποκατάσταση αλλά μόνιμη παρέμβαση.
Έτσι περνάμε από τον Δήμο που αντιδρά στον Δήμο που προβλέπει.
Δεν είναι επιστημονική φαντασία
Τέτοια συστήματα δεν αποτελούν θεωρία.
Η Βοστώνη διαθέτει το Boston 311 για την οργανωμένη διαχείριση καθημερινών αιτημάτων πολιτών και προχωρά στον εκσυγχρονισμό της τεχνολογικής του υποδομής.
Στην Ελλάδα, ο Δήμος Πειραιά διαθέτει το PireApp για αναφορές προβλημάτων και παρακολούθηση της εξέλιξής τους, ενώ έχουν ήδη γίνει βήματα αξιοποίησης της Τεχνητής Νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση των πολιτών.
Ο Δήμος Αθηναίων έχει επίσης ενσωματώσει ψηφιακό βοηθό Τεχνητής Νοημοσύνης για την εξυπηρέτηση των δημοτών.
Άρα δεν συζητάμε για την πόλη του 2040.
Συζητάμε για τεχνολογίες που υπάρχουν ήδη.
Και ο πολίτης που δεν χρησιμοποιεί smartphone;
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν πρέπει να δημιουργήσει πολίτες δύο ταχυτήτων.
Το ίδιο σύστημα πρέπει να δέχεται αιτήματα από εφαρμογή, ιστοσελίδα, τηλεφωνικό κέντρο και φυσική εξυπηρέτηση.
Ο ηλικιωμένος που τηλεφωνεί στον Δήμο πρέπει να εξυπηρετείται ακριβώς όπως και ο 25χρονος που στέλνει φωτογραφία από το κινητό του.
Η τεχνολογία πρέπει να λειτουργεί στο παρασκήνιο.
Ο πολίτης δεν χρειάζεται να γνωρίζει πώς λειτουργεί.
Χρειάζεται να βλέπει ότι λειτουργεί ο Δήμος.
Και κάτι ακόμη: δημόσια λογοδοσία
Θα πήγαινα μάλιστα ένα βήμα παραπέρα.
Ένα μέρος των στοιχείων θα μπορούσε να είναι δημόσιο.
Όχι προσωπικά δεδομένα. Όχι στοιχεία πολιτών.
Αλλά αποτελέσματα.
Πόσα αιτήματα υποβλήθηκαν αυτόν τον μήνα; Πόσα επιλύθηκαν; Ποιος είναι ο μέσος χρόνος επίλυσης; Ποιες κατηγορίες προβλημάτων αυξάνονται;
Έτσι η λογοδοσία παύει να είναι μια γενική πολιτική έννοια.
Γίνεται αριθμός.
Και ο πολίτης μπορεί να κρίνει μόνος του.
Από το «θα το κοιτάξουμε» στο «λύθηκε»
Για πολλά χρόνια η σχέση του δημότη με τη διοίκηση βασίστηκε σε μεγάλο βαθμό στο τηλέφωνο, στην προσωπική επικοινωνία και πολλές φορές στην ανάγκη να γνωρίζει κανείς «πού πρέπει να απευθυνθεί».
Αυτό πρέπει να αλλάξει.
Ο πολίτης δεν πρέπει να χρειάζεται γνωριμίες για να αλλάξει ένα χαλασμένο φωτιστικό.
Δεν πρέπει να τηλεφωνεί επανειλημμένα για να μάθει τι έγινε με την αναφορά του.
Και ασφαλώς δεν πρέπει να γνωρίζει το οργανόγραμμα του Δήμου για να βρει ποιος είναι αρμόδιος.
Η διοίκηση πρέπει να οργανώνεται γύρω από το πρόβλημα του πολίτη και όχι ο πολίτης γύρω από τη γραφειοκρατία της διοίκησης.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν πρόκειται να καθαρίσει έναν δρόμο ούτε να επισκευάσει μια λακκούβα.
Αυτά θα συνεχίσουν να τα κάνουν άνθρωποι.
Μπορεί όμως να βοηθήσει ώστε ο σωστός άνθρωπος να βρίσκεται στο σωστό σημείο, την κατάλληλη στιγμή, με τη σωστή πληροφορία.
Και αυτό μπορεί να αλλάξει ριζικά την καθημερινή λειτουργία ενός Δήμου.
Γιατί ο πραγματικά «έξυπνος Δήμος» δεν είναι εκείνος που διαθέτει τις περισσότερες εφαρμογές.
Είναι εκείνος που αντιλαμβάνεται γρηγορότερα το πρόβλημα, οργανώνεται καλύτερα και το λύνει πριν ο πολίτης αναγκαστεί να τηλεφωνήσει δεύτερη φορά.
Αυτός είναι ο Δήμος του αύριο.
Και η τεχνολογία για να αρχίσουμε να τον δημιουργούμε υπάρχει ήδη σήμερα.